於2023年9月26日,聯邦貿易委員會(FTC)主席莉娜·汗對亞馬遜提出反壟斷訴訟。她的案件論點認為,亞馬遜是一個剝削性的壟斷企業,必須重組以「恢復自由公平競爭的失落承諾」。然而,亞馬遜表示,這起案件在事實和法律上都錯誤。她的這場鬥爭與委員會在1920年代對電力行業壟斷的調查有所共鳴。
就像2023年的亞馬遜一樣,電力公司已經建立了一個巨大的分銷網絡,雖然讓監管機構感到不安,但它在客戶中很受歡迎。1920年代FTC的調查發現了惡意商業行為和隱蔽交易的細節。報紙將這些消息放在頭版,而國會的一些成員也譴責壟斷的「獠牙」已經咬住消費者的脖子。但大多數美國人只是聳聳肩。
為什麼?
不是只因為電力壟斷企業提供了良好的電力服務和合理的價格,雖然它們確實如此。而是因為在過去的兩十年裡,執行人員一直在爭取公眾輿論。到1928年FTC發出傳票、提出證據並傳喚證人時,電力行業已經贏得了美國人的支持。在電力行業執行人員看來,這就是一切。他們是對的。這一教訓為FTC今天與亞馈遜的鬥爭提供了線索。
在20世紀初十年,電力公司面臨公共關係的噩夢。他們曾以輕蔑的態度對待客戶,並被發現賄賂市議會,這引發改革者要求嚴格監管電力公司或直接國有化他們的網絡。
面對這場危機,電力公司的執行人員從19世紀鐵路壟斷企業犯下的致命錯誤中吸取教訓。鐵路公司表現出「不管公眾怎麼想」的態度,這激起了美國人的敵意和對其行業更嚴格的政府干預。
為避免面臨限制對電力行業控制的任何類似限制,執行人員開展了美國規模最大的非政府公共關係活動。他們的邏輯很簡單——雖然當時這種想法很革命。他們相信,公眾輿論現在已經主導了國家的政治經濟。沒有一家壟斷企業的運營許可、價格上漲或監管結構能在公眾輿論面前倖存。1922年,一名電力行業執行人員宣稱:「公眾情緒控制著每一家公用事業公司的最終命運。」
因此,在1908年,該行業宣布了一個新的口號:「以公眾為重」。這個座右銘概括了一個觀點,即客戶至少想感覺自己掌控公司。為營造這種感覺,執行人員積極參與公共關係活動。
他們強制要求員工、電話操作員甚至線路工人對客戶表現出「禮貌」、「友好」和「同情」。經理要求工作人員表現出「微笑和親切的話語」、「友好的感覺」以及「人性品質」。文員必須展示「微笑禮貌的姿態」、表現出「無限的耐心」,並「全天保持陽光般的笑容」。理念是:如果客戶得到親切的對待,他們就會接受公司壟斷提供重要公用服務的想法。
但是,執行人員不僅要求員工禮貌對待客戶。相反,他們開發了深入的培訓計劃,這相當於為工人階級提供的大型成人教育學校。這些指導延續和擴展了維多利亞文化,即使新消費文化已出現。為確保員工遵循這些計劃的教訓,經理派出秘密顧客來嚴格評價文員的客戶服務。
對低級員工的成本很高。他們掛在臉上的假笑和定型的親切話代表了巨大的情感自由損失,也代表了管理層控制的新水平。
除了禮貌外,執行人員還改造了客戶前往登記服務、繳費和投訴收費的客戶服務辦公室。在全國數千個分支機構,工作人員拆除了公用事業從銀行設計繼承的鐵欄和玻璃隔間,改為開放友好的布局。這些辦公室的內部看起來像中產階級的起居室,外觀類似周圍住宅區的單戶住宅。
如果壟斷公司住在這裡,也許公司真的是人。
電力壟斷企業當然也進行廣告。但這些廣告主要目的是賄賂編輯發表電力經理撰寫的文章。根據執行人員的計算,正是這些文章而不是廣告真正完成了說服美國人企業壟斷符合客戶最大利益這一工作。在許多州,報紙參與這種廣告換文章計劃的比例高達70-95%。
執行人員曾賄賂市議會,但調查記者曝光了這一做法。所以他們現在直接賄賂記者。
吸引公眾支持壟斷的活動還包括員工在各種公共俱樂部發表演講、關於「共產主義」市政部門所有電力公司危害的政治宣傳冊塞入帳單信封,以及由電力公司撰寫讚美企業電力公司的教科書。在幾個州,超過70%的兒童使用電力壟斷企業撰寫的公民教科書。
最後,電力公司開展各種旨在塑造正面形象的社區活動,例如向當地孤兒院和YMCA捐款,邀請學校團體參觀企業設施,製作創新廣播烹飪節目。
這場大規模的公共關係活動取得了極大成功。即使在20年代後期的大蕭條和羅斯福新政時期,企業電力壟斷企業也難以動搖其在美國經濟中的特權地位。
電力壟斷企業在贏得公眾支持方面的成功,指出可能決定FTC對亞馬遜活動成功與否的因素:人們對這家購物巨頭的看法。
重要的是,人們曾抱怨亞馈遜把小商店推出市場,並虐待倉庫工人。但儘管有這些批評,公司似乎沒有投入太多精力來應對這個觀點。
這可能正在改變。今年早些時候,亞馬遜向弗吉尼亞州阿靈頓的居民郵寄了一份精美的宣傳冊,裡面充滿了亞馬遜捐款支持的社區組織照片。接著,亞馈遜開始贊助當地的小聯盟棒球。
儘管如此,這些地方性的努力相比電力行業執行人員在1928年與FTC發生爭端之前所採取的大規模公共關係活動,規模仍然很小。
雖然亞馬遜不必面臨陪審團審判,但公眾輿論的陪審團還未出爐。亞馬遜能否獲得公眾支持仍待觀察。